Рынок экспресс-доставки: скорость решает не все

В последнее время в сегменте экспресс — и курьерской доставки наблюдается определенная неразбериха. С одной стороны – положительная динамика, с другой — Интернет пестрит порой достаточно жесткими отзывами, основанными на личном опыте. Компаний становится больше, конкуренция усиливается. С дистанции сходят не только новички, но и «старожилы». Одной скорости доставки заказчику уже недостаточно, он хочет большего. О том, что нужно клиентам, какие тенденции будут определять развитие рынка экспресс-доставки в дальнейшем, нам поможет разобраться директор Северо-западного филиала компании СДЭК Надежда Тайц.

— Как вы оцениваете состояние вашего сегмента транспортного рынка? Какова динамика в сравнении с прошлым годом? За последние несколько лет?

— Рынок растет очень динамично, по некоторым позициям увеличение составляет двузначные показатели. Основным драйвером выступает интернет-торговля. Все больше небольших фирм, семейные компании используют именно такой способ для доставки товара покупателю. Традиционные игроки также меняют модели дистрибуции, логистические схемы. Растет степень охвата, проникновения, если хотите. Причем, не только по географии, но и по целевым группам, освоению новых рыночных ниш. Конечно, львиная доля приходиться на отправления весом до трех килограмм. Но, если рассматривать наш опыт, то усиливается диверсификация. Объем крупных отправлений также растет. Совсем недавно осуществили доставку большого киноэкрана во Владивосток. Причем, повторюсь, что, несмотря на экзотичность этого заказа, большие грузы не являются чем-то исключительным.

То есть «традиционным» компаниям в скором времени придется потесниться?

— Не думаю, что следует ожидать какой-то активной экспансии. Все-таки, сами модели организации бизнеса у нас отличаются. Экспресс-доставка – это, во многом, точечный подход. Здесь нет таких игроков, которые за день отгружают несколько десятков тысяч тонн. Но если клиент захочет, серьезные игроки все более квалифицированно выполняют те заказы, которые еще лет пять назад могли восприниматься как непрофильные. Нарабатывается схемы, связи, осваиваются технологии. Впрочем, следует понимать, что наш сегмент – достаточно специфический. Здесь успех определяется скорее способностью отправить тысячи отправок по килограмму, чем одну доставку на тысячу килограмм.

— Насколько высока конкуренция на вашем рынке?

— Конкуренция достаточно высока, и по мере роста объемов она только усиливается. Это связано со спецификой рынка. В нашей стране, в отличие, например, от США или Западной Европы преобладает схема оплаты товара по факту получения товара. Покупатели еще не настолько доверяют продавцам, чтобы осуществлять предоплату. Поэтому, очень важно обеспечить максимальный сервис, сделать так, чтобы предварительный заказ конвертировался в реальную продажу. Не секрет, что один и тот же товар покупатель заказывает сразу в нескольких местах, а приобретает только в одном. Значит, априори, за одного потребителя борются несколько компаний и нужно сделать так, чтобы он выбрал именно тебя.

— Упрощенно говоря, «кто первый встал – того и тапочки»?

— Скорость доставки, безусловно, имеет одно из главных значений, однако, как показывает практика – не определяющее. Нужно сделать так, чтобы клиенту было удобно получить товар. А это и время, и даже место. Зачастую, покупателю удобно получить отправку не по месту жительства, указанному в документах, а по месту работы или в другой точке. Есть еще, скажем так, «режим дня», множество других факторов, каждый из которых может стать ключевым. У нас, например, существует целая программа обучения для специалистов, которые осуществляют первичное контактирование с тем, чтобы совместно с клиентом определить где, когда и как ему будет удобнее получить свой заказ. Также они ведут историю взаимодействия, причины неполучения товара. Это достаточно сложная технология, включающая различные методики от выбора времени прозвона до определенных психологических приемов для более эффективного коммуницирования. Сейчас все большее развитие получает расширение линейки дополнительных сервисов, в частности, предварительная проверка товара. Порой заказывают достаточно дорогие вещи и требуется дополнительная оценка соответствию ранее заявленных параметров. Сложно выделить какой-то единственный фактор или вывести какую-то универсальную формулу успеха. У каждого может быть какое-то свое ноу-хау, но так или иначе, клиент ошибок не прощает. Можно набрать заказов и уйти в минус, поскольку отправители просто выберут более результативного и эффективного конкурента.

— Как ни странно, некоторые специалисты отмечают некоторое сокращение именно курьерской доставки. Многие крупные поставщики, и даже игроки транспортного рынка переходят на систему пунктов выдачи. Насколько такая стратегия перспективна?

— Да, количество пунктов выдачи ежегодно растет. Правда, не всегда они функционируют успешно. Здесь тоже много факторов. И происходит определенное форматирование рынка. Если ранее такие пункты организовывали по принципу логистической эффективности, то есть удобства доставки товара, то теперь все четче мы наблюдаем тренд на изменение топологии в целях удобства для клиентов. Как будет удобнее добраться покупателю. Здесь также нет каких-то определенных рецептов. Бывает, что дорожная обстановка в часы пикового спроса мешает клиенту добраться или элементарное отсутствие парковки поблизости. Хотя, теоретически, место достаточно удобное. Но, как показывает, например, наша практика, при правильном размещении это очень перспективное направление развития. Дело в том, что объективно такие прежние лидеры, как, например, «Почта России» не могут обеспечить требуемого уровня сервиса и присутствия на местах. Мы, когда открывали представительства в небольших населенных пунктах, достаточно осторожно относились к перспективам серьезного наращивания объемов. Однако, как показала практика, динамика здесь хорошая. Само наличие возможности получить (а в нашем случае – и отправить) товар разогревает спрос на такую услугу. Человек приходит повторно, потом еще. Приводит знакомых. Информация распространяется, и некоторые наши представительства, возможно, скоро приблизятся к показателям пунктов в больших мегаполисах.

— Можно ли сказать, что наличие разветвленной сети представительств, пунктов выдачи, собственного транспорта и другой инфраструктуры является ключевым фактором успеха?

— Ну, как я, как специалист компании, у которой все это имеется, могу отрицать необходимость инфраструктуры? Конечно, в идеале она создает устойчивый фундамент, позволяет решать более широкий спектр задач. Но не стоит абсолютизировать ее значение. Как ни банально это прозвучит, главное – люди и идеи. Верное позиционирование и выбор инструментов для его реализации. У нас нет собственного авиапарка, но это не мешает осуществлять доставки по воздуху. Может не быть представительства в населенном пункте, но посылка будет туда доставлена. Пусть на перекладных, пусть не так быстро, как в Москву. Главное – суметь решить задачу, и вся инфраструктура нужна только исходя из этого критерия: может ли она эффективно справиться или нет.

— Для железнодорожных операторов одним из факторов успеха является наличие крупного, «якорного» клиента. Заказчика услуг, который обеспечивает некий базовый объем транспортировки. Насколько эта ситуация характерна для вашего сегмента?

— Конечно, чем больше объем – тем лучше. Но, повторюсь, мы берем не объемами, а количеством. Это другой уровень сервиса, другой уровень запросов, несколько иные технологии. Конечно, у нас есть и крупные поставщики. Мы довольны сотрудничеством с ними, но основной объем — это все-таки небольшие отправки. Как я уже говорила, малые предприятия, физические лица. С ними бывает сложно, но интересно. Кроме того, следует понимать, что рынок вступает в новую фазу развития, при наблюдаемой динамике мало кто может предсказать, какие объемы будут у компании завтра, послезавтра, через месяц, через год и т.д. У крупных корпораций может поменяться стратегия и возникает риск больших потерь в транспортировке, небольшие клиенты могут, наоборот переключиться и нарастить поставки. Главное – диверсификация и качество сервиса.

Беседовал Дмитрий Ханцевич

ПОДДЕРЖАТЬ Д&Д:

Карта Сбербанка: 4276550041782379

Яндекс-деньги: 410013906164430

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *